ITIL

Der Servicedesk (auch IT Helpdesk oder User Helpdesk) ist nach ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion. Er unterstützt die anderen IT Prozesse, indem er die Erreichbarkeit der IT-Organisation gewährleistet, die Störungsmeldungen oder Serviceanforderungen der Anwender aufnimmt und für deren Lösung verantwortlich ist. Der Servicedesk wird auch als 1st Level Service bezeichnet.

Unser Servicedesk nimmt Ihre Störungsmeldungen oder Serviceanfragen auf und strengt eine Lösung bereits im ersten Telefonat an. Dabei können wir Sie mit einem möglichen Remote-Zugriff in Ihr Netzwerk unterstützen.

Ihre Anfragen werden klassifiziert, kategorisiert und dokumentiert, so dass diese sowohl für unsere so genannte CMDB als auch zur Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen (über das Reporting) zur Verfügung stehen.

Unser Servicedesk leitet Störungsmeldungen oder Serviceanfragen an den 2nd Level Support weiter, die nicht durch ihn bearbeitbar oder lösbar sind. Natürlich bleibt der Servicedesk bis zur Lösung für Ihre Anfrage verantwortlich.

In der CMDB (Configuration Management database) sind die von Ihnen eingesetzten Geräte und deren Standardkonfigurationen hinterlegt, um einen zielgerichteten Support zu gewährleisten. Die CMDB wird konstant aktualisiert. Unsere Techniker hinterlegen die für Sie erarbeiteten Dokumentationen und pflegen auf Wunsch Ihre aktuellen Software-Lizenzen ein. Durch das regelmäßige scannen Ihrer Hardware, können wir Ihnen vom Servicedesk aus mit Hilfe dieser CMDB auch Auskunft über die tatsächlich installierte Software-Basis geben. Zusätzlich erinnern wir Sie aufgrund der hinterlegten Leasing- oder Kaufdaten auch an einen evtl.. anstehenden Technologietausch.